航空業(yè)移動服務(wù)投入大 但物有所值

航空業(yè)移動服務(wù)投入大 但物有所值

一股新的創(chuàng)新風(fēng)潮正引領(lǐng)著實時交互乘客群體的迅速發(fā)展和壯大。無處不在的智能手機雖然剛在航空業(yè)嶄露頭角，但它似乎已成為大勢所趨。乘客對的期待很高，航空公司也在加緊部署，目前已經(jīng)可以實現(xiàn)手機下載登機牌和許多與乘機有關(guān)的應(yīng)用。不過，開發(fā)從近場通信到租車指引的很多其他應(yīng)用并非易事。

潛力無窮

       伏林航空（Vueling Airlines）首席執(zhí)行官亞力克斯·克魯茲最近表示，公司很可能縮減網(wǎng)站維護費用，轉(zhuǎn)而將資金投入到移動服務(wù)中。他指出，實時交互技術(shù)在提升客戶服務(wù)和增加收入方面有極大的潛力。

       以近場通信為例，其實施將帶來很多移動功能。根據(jù)國際航空運輸協(xié)會（International Air Transport Association，IATA，簡稱“國際航協(xié)”）最新的全球乘客調(diào)查，15%的歐洲乘客和32%的非洲乘客認(rèn)為，近場通信是他們下一個手機的必備功能。近場通信依賴傳感技術(shù)，使移動設(shè)備接受掃描。這一應(yīng)用的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)非常重要，但一經(jīng)開發(fā)，休息室權(quán)限或各種認(rèn)證程序都會得以簡化，實現(xiàn)更為高效和友好的用戶服務(wù)。同時，乘客也可以下載近場通信識別的航空公司專門開發(fā)的應(yīng)用程序。

        國際航空電訊集團（SITA）實驗室主任雷諾·伊爾明格指出，因為減少了數(shù)據(jù)漫游，近場通信可以更方便廉價地傳送移動登機牌，以提升移動服務(wù)。此外，它還可以緩解乘客的焦慮。伊爾明格說：“乘客不需要啟動應(yīng)用程序，也不需要解鎖屏幕或打開郵件?？梢哉f，他不需要做任何事情，就能拿到登機牌。”

高額投入

       移動服務(wù)的重要性已毋庸置疑，問題的關(guān)鍵在于如何部署這些服務(wù)。國際航空運輸協(xié)會的全球乘客調(diào)查顯示，乘客對智能手機在乘機過程中的使用非常感興趣。在持有具備近場通信功能智能手機的被訪旅客中，86%的人表示會使用手機下載登機牌，65%的人表示會用手機接收優(yōu)惠券，45%的人表示愿意使用其他的付費服務(wù)。

       航空公司都深知移動服務(wù)的重要性和緊迫性。國際航空電訊集團/航空公司電子商務(wù)趨勢調(diào)查顯示，93%的航空公司將移動服務(wù)列為首要投資，58%的航空公司將其視為重要投資。即便如此，開發(fā)移動服務(wù)所需要的投資金額仍是一大挑戰(zhàn)。

       該調(diào)查還指出，一半以上的航空公司認(rèn)為由于不同操作平臺的智能手機需要開發(fā)不同的手機應(yīng)用程序，因而有關(guān)研究項目成本高昂。我們知道，智能手機并非標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的，安卓、蘋果、黑莓等操作系統(tǒng)各有特點，不具兼容性。這就意味著航空公司如果要開發(fā)相關(guān)的應(yīng)用程序，則必須針對每個操作系統(tǒng)分別開發(fā)不同版本的程序。

       大多數(shù)專家預(yù)計，開發(fā)預(yù)訂航班這樣一個復(fù)雜的應(yīng)用，大概需要花費10億美元。而在目前經(jīng)濟下滑的趨勢下，航空公司面臨著削減信息技術(shù)花費的巨大壓力，對于移動服務(wù)的投入勢必萬分謹(jǐn)慎。

物有所值

       很明顯，如果移動服務(wù)能帶來高收益就將物有所值。據(jù)預(yù)計，到2015年，移動服務(wù)的收入將占航空公司7%的銷售額。一項面向4500名消費者的環(huán)球支付調(diào)查顯示，一半左右的乘客愿意使用手機付費，6%的乘客已經(jīng)開始使用手機支付。

       環(huán)球支付首席產(chǎn)品官麥格瑞斯金說：“乘客越來越喜歡使用智能手機和平板電腦進行網(wǎng)上購物。這份調(diào)查報告也顯示，乘客有使用移動設(shè)備購買機票的需求。目前，盡管需求很大，但只有極少數(shù)航空公司提供了移動支付服務(wù)。”

       當(dāng)然，這也是一大挑戰(zhàn)。環(huán)球支付的報告強調(diào)了銷售中的透明度。也就是說，支付行為中的每一項附加費用都應(yīng)該被清楚地標(biāo)出來。此外，移動支付的最佳適用范圍看上去是有限的，比如它適用于乘客在登機前最后一分鐘購票。對一些航空公司而言，這將是一個優(yōu)勢，增加了電腦購票所無法提供的創(chuàng)收機會；而對另一些航空公司而言，這意味著收入是有限的，投資回報也將是一個緩慢的過程。

通力合作

       航空公司和機場的合作至關(guān)重要。如果他們開展合作，乘客的移動消費將得以順利進行；否則，乘客的消費行為很可能被各種不同的應(yīng)用和服務(wù)搞砸。使消費者接受新技術(shù)往往是一個艱難的過程，最好可以避免遇到其他障礙。

       由國際航空運輸協(xié)會帶頭的簡化商務(wù)智囊團作了一份報告，并倡導(dǎo)“航空業(yè)通力合作”。該報告還聲稱，實時交互將提升乘客體驗，建立品牌忠誠度，也將為所有人帶來利益。國際航空運輸協(xié)會將啟動一系列新的簡化商務(wù)項目，其中有兩項與實時交互有關(guān)。一個是制定標(biāo)準(zhǔn)，以確定不同合作方傳遞信息的方式和時間；另一個是致力于機場面向所有乘客的無線上網(wǎng)，以實現(xiàn)航空公司和乘客的有效互動。

       這些強調(diào)合作的新項目將集中在應(yīng)用程序界面和航空業(yè)數(shù)據(jù)模型方面。標(biāo)準(zhǔn)化的界面具有提升乘客服務(wù)的巨大潛力，如當(dāng)航班晚點時，信息會自動傳給航空公司的所有其他合作方，以便調(diào)整服務(wù)并告知乘客。此外，如果不同來源的數(shù)據(jù)可以相互聯(lián)系，航空業(yè)就有可能為乘客隨時提供個性化的服務(wù)。這些改善將不僅影響到航空業(yè)，也會影響零售商、旅店住宿、租車公司和郵輪公司。

       要合作的方面還有很多，航空公司必須整合系統(tǒng)，以使得移動終端的應(yīng)用具有兼容性。在不久的將來，諸如航班搜索、航班狀態(tài)通知、行李管理、乘客投訴等服務(wù)如果想要普及，就必須依賴系統(tǒng)的兼容性。

       航空公司需要加快行動的步伐，避免出現(xiàn)永遠追趕技術(shù)的情況。航空公司信息技術(shù)趨勢分析師湯姆·格林姆指出：“在任何移動服務(wù)的實施過程中，改變原有的工作流程以實現(xiàn)收益的增加和提高乘客滿意度，是最大的困難。我們已經(jīng)和很多航空公司交流過，他們希望實現(xiàn)乘客信息數(shù)字化，但結(jié)果還是把所有信息發(fā)到指定郵箱并打印出來，因為這樣可以繼續(xù)使用他們已有的紙質(zhì)信息處理方式。截至目前，改變原有工作流程，并使人適應(yīng)這種移動的工作方式是最困難的，但也是可以帶來最大收益的。”