論地服的整體素養(yǎng)：做一名地服還是挺難的！

 

地服人員是航空運(yùn)輸中一面鮮明的旗幟，其整體好否直接影響公司經(jīng)濟(jì)發(fā)展與生存。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)，我找到了一些資料，希望大家可以作為學(xué)習(xí)的參考資料，有所幫助與收獲。

何為整體素養(yǎng)?它包括職業(yè)禮儀、行為舉止、儀表儀容、操作技能。換言又為通俗中的內(nèi)在與外在的綜合、氣質(zhì)涵養(yǎng)的升華、積極向上的生活態(tài)度、圓潤(rùn)玲瓏的處世之道。

我把它分為四方面：

一、地服整體素養(yǎng)之“態(tài)度至上”

“態(tài)度”，是服務(wù)行業(yè)中制勝法寶之一。尤其對(duì)于航空運(yùn)輸來(lái)講，至為重要。親切的微笑就是地服最佳態(tài)度的表現(xiàn)形式，易于乘客接納，產(chǎn)生賓至如歸之感，同時(shí)樹立了行業(yè)良好形象，為企業(yè)打開聲譽(yù)與關(guān)注的窗口。隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，航空作為交通工具適應(yīng)了中高層次的消費(fèi)人群。在運(yùn)輸行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)如火如荼的今天，態(tài)度決定成敗，微笑戰(zhàn)勝一切。所以要掌握微笑原則。

1.主動(dòng)微笑原則，以此主動(dòng)營(yíng)造友好熱情并對(duì)自己有利的氣氛與場(chǎng)景，贏得對(duì)方滿意的回報(bào)。

2.自然大方的微笑原則

3.眼中含笑原則

4.真誠(chéng)微笑原則

5.健康微笑原則

6.最佳時(shí)機(jī)和維持原則

7.一視同仁原則，切莫以貌取人

8.天天微笑原則，養(yǎng)成良好習(xí)慣。態(tài)度意為靜與動(dòng)的化身，靜動(dòng)合二為一，方顯內(nèi)在與外在自然流露之美，源于微笑，意為二者綜合。

二、地服整體素養(yǎng)之“濃墨書卷”

地服的氣質(zhì)與涵養(yǎng)與航空運(yùn)輸形象息息相關(guān)，間接影響企業(yè)發(fā)展，意味深長(zhǎng)。地服服務(wù)涉及廣博知識(shí)，要掌握、運(yùn)用、表達(dá)及交際，以此才可成為通古博今，熟知中外，時(shí)時(shí)散發(fā)完美氣質(zhì)，具備涵養(yǎng)的地服。

1.注重廣泛積累，增加道德水平和智慧厚度

2.展示開朗個(gè)性，廣交各界朋友

3.待人和善，處事大度

4.感受性、靈敏性不宜太高

5.忍耐性與情緒興奮不能低

6.吸取工作經(jīng)驗(yàn)，善于總結(jié)經(jīng)驗(yàn)

7.開發(fā)良好情緒，調(diào)試自我性格

8.增強(qiáng)心理適應(yīng)能力。

“濃墨書卷”于循環(huán)漸進(jìn)中，氣質(zhì)與涵養(yǎng)得以進(jìn)化，進(jìn)而升華。成為高素質(zhì)的服務(wù)人員乃時(shí)代所需，感染身邊乘客，為乘客排解旅途勞頓，張揚(yáng)婉約的濃墨書卷之氣，才當(dāng)為合格地服。

三、地服整體素養(yǎng)之“朝陽(yáng)奕奕”

地服必須具備健康心態(tài)。在工作時(shí)，健康良好心態(tài)甚為重要，它直接影響乘客乘機(jī)情緒以及于公于私的形象、聲譽(yù)。同時(shí)摒棄“金玉其外，敗絮其中”，勿讓精神美感打折扣。所以要：

1.保持個(gè)人衛(wèi)生

2.整體美觀;如果不顧自己特點(diǎn)去模仿別人，難免會(huì)俗不可耐，有“東施效顰”之嫌。

3.追求秀外慧中，誠(chéng)于中而行于外，達(dá)到和諧統(tǒng)一。

4.加強(qiáng)組織表達(dá)能力，給乘客舒適語(yǔ)言環(huán)境。

5.現(xiàn)實(shí)理想化，盡量與乘客積極地交流

6.化小愛為大愛，高雅的儀表，積極樂(lè)觀的精神，用心的服務(wù)。

四、地服整體素養(yǎng)之“心靈召喚”

在工作中，地服會(huì)面對(duì)不同類型乘客，會(huì)遇到各種特殊事情。航班延誤是會(huì)面對(duì)乘客尖刻語(yǔ)言;在服務(wù)中，會(huì)遇到百般挑剔的乘客，甚至無(wú)理取鬧。地服承受壓力、處理矛盾、做好工作，亦是一種考驗(yàn)。所以要掌握豐富服務(wù)技能，并注意以下幾個(gè)方面鍛煉提高自己。

1.遇事不慌，沉著穩(wěn)定;當(dāng)遇到突如其來(lái)的事情或問(wèn)題時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，不驚慌失措，并迅速找到處理問(wèn)題的對(duì)策

2.思維敏捷;應(yīng)變不應(yīng)是被動(dòng)，而應(yīng)是主動(dòng)，能防患于未然。

3.機(jī)智幽默;此為交際上的潤(rùn)滑劑，要靈活運(yùn)用它處理交際可能出現(xiàn)的各種難以處理的問(wèn)題，以緩和局面，使雙方變得輕松愉快。

4.忍耐性要強(qiáng);要有較強(qiáng)駕馭能力和克制能力，做好耐心細(xì)致的說(shuō)服和緩解工作，有條不紊冷靜地處理突發(fā)事件。與旅客之間的溝通交流不需要太多言語(yǔ)，也許只是普通眼神，簡(jiǎn)單暗示，便可心領(lǐng)神會(huì)，這稱之為心靈召喚。

帶著心中對(duì)天空那份摯愛與不朽的依戀，我想，我所選擇的職業(yè)是神圣的，是自豪的，向所有機(jī)場(chǎng)同事們致敬!