為什么微笑服務成航企提升輔助收入必殺技？

據(jù)Skift報道，大人們常常教育小孩要對人友善才能交到更多朋友——如此簡單的道理似乎常被航空公司的高管們忽視。

或許最引人注目的例子莫過于瑞安航空首席執(zhí)行官邁克爾·奧利里(Michael O’Leary)。比起去年的吝嗇和小氣，今年他有所改觀。在宣布放寬隨身行李尺寸和減少機上銷售之后，他稱早有此想法。瑞安航空之所以做出這一政策調(diào)整是為了吸引更多商務旅客。當然，這也成為瑞安航空去年利潤增長32%的原因之一。當然能夠取得這些成果，瑞安航空的員工功不可沒。

航空咨詢公司IdeaWorks董事長杰伊·索倫森(Jay Sorensen)稱，許多航空公司難以獲得輔助收入，其中一個重要的原因在于航空公司的管理層和員工之間的關系不和諧。IdeaWorks一項報告顯示，航空公司員工在服務旅客過程中特別是細節(jié)處所體現(xiàn)出的善解人意、親和友好能增加航空公司的輔助收入。索倫森表示，航空公司一般都會提供員工免費機票，讓他們從普通旅客的角度來體驗公司的服務。然而，乘客關心的是航空公司員工是否親善友好，而不是管理層是否對下屬關懷照顧。

幾年前美聯(lián)航芝加哥奧黑爾-火奴魯魯?shù)?小時航班起飛前，一名空乘建議旅客登機前盡量在候機樓里購買食物，因為盡管航班上可以購買食物，但是供應量有限。旅客對這樣善解人意的空姐頗有好感，因而對其所在的航空公司也更信任。

據(jù)IdeaWorks預計，2014年傳統(tǒng)航空公司的輔助收入可能高于低成本航空公司，但是索倫森認為后者提高輔助收入的潛力更大。索倫森稱，銷售是成為航空公司員工的必備素質(zhì)之一。有多年企業(yè)文化積淀的傳統(tǒng)航企必須隨工會規(guī)則做出調(diào)整才能趕上低成本航空公司。

索倫森表示，近期美聯(lián)航和美國航空在管理層與基層員工關系的處理上也存在問題，其中美聯(lián)航可能還是這一方面的航企典型。

報告中，索倫森透露，在達美航空的航班上，餐食的菜單并不是雜亂著插放在旅客得椅背上，而是在開始供應餐食之前由乘務員先將菜單分發(fā)給乘客預覽，之后乘務員再微笑著滿足旅客的不同要求。這個細節(jié)看起來微不足道，但是索倫森指出這一措施實施后隨后的航班銷售額急劇增加。