十面“霾”伏 聯(lián)航人的那些戰(zhàn)霾故事

2016年12月31日開始，北京經(jīng)歷了“跨年霾”，1月4日“重度霾”再次卷土重來，持續(xù)一周的霧霾圍城給公司運(yùn)營(yíng)帶來很大影響，可并沒有遮擋聯(lián)航人的堅(jiān)持與堅(jiān)守，在戰(zhàn)霾的這些日子，我們攜手并肩，與霧霾奮戰(zhàn)到底。

未曾動(dòng)過的飯菜　隱居幕后的巨人

當(dāng)運(yùn)控遇上霧霾，你可曾知道，他們是如何度過這漫漫長(zhǎng)夜?

16:30，運(yùn)控交接班，公司召開緊急會(huì)議，根據(jù)各部門反饋以及氣象預(yù)報(bào)凌晨有弱冷空氣過境、能見度轉(zhuǎn)好的情況，運(yùn)控部制定統(tǒng)一決策，回港航班均定于凌晨24:00以后回港南苑。

17:30，各部門按照策劃預(yù)案實(shí)施執(zhí)行，簽派主任特別叮囑各席位分工、職責(zé)，調(diào)配席位負(fù)責(zé)DM系統(tǒng)計(jì)劃編排，并調(diào)配專人負(fù)責(zé)接打4部電話并跟蹤、處置相關(guān)問題，兩名放行簽派員制作航班計(jì)劃。各席位員工精神高度緊張，忙碌中已經(jīng)忘卻了晚餐時(shí)間。

21:00，根據(jù)最新氣象信息，氣象員預(yù)報(bào)天氣轉(zhuǎn)好推遲至凌晨1點(diǎn)。按照局方特別要求，簽派需要重新申請(qǐng)所有未起飛航班的補(bǔ)班時(shí)刻，將補(bǔ)班時(shí)間定于凌晨24:00以后，并重新通知各外站機(jī)組及代理單位嚴(yán)格控制起飛時(shí)間。

23:00，氣象分析結(jié)果仍然不容樂觀。跟大自然的每次交鋒，都是與時(shí)間賽跑，簽派立刻統(tǒng)計(jì)所有在飛航班，并為其聯(lián)系華北區(qū)域最合適的備降場(chǎng)，通過ACARS告知機(jī)組。與此同時(shí)，通知所有外站未起飛的航班原地待命。

24:00，浦東-南苑的航班飛臨本場(chǎng)上空。飛行機(jī)組注意到冷風(fēng)漸近北京西四環(huán)，與簽派協(xié)商飛機(jī)盤旋等待。運(yùn)控部值班負(fù)責(zé)人孟國(guó)春與氣象員驅(qū)車前往北京西四環(huán)方向考察天氣，實(shí)地發(fā)現(xiàn)霧霾持續(xù)。安全起見，簽派通知待降飛機(jī)前往鄂爾多斯備降。氣象員進(jìn)一步分析，天氣確無好轉(zhuǎn)趨勢(shì)。簽派所有在飛8個(gè)航班指定備降場(chǎng)備降，并與商調(diào)員一起通知外站所有待飛機(jī)組回酒店休息，尤其妥善安置旅客。

凌晨1:00，大地托著厚重的霧霾入睡時(shí)，運(yùn)控辦公室內(nèi)依然燈火通明，繼續(xù)忙碌著。根據(jù)氣象員最新預(yù)報(bào)，取消所有當(dāng)日補(bǔ)班，制定次日補(bǔ)班計(jì)劃，對(duì)整體航班進(jìn)行合理調(diào)配，并通知外站機(jī)組及保障單位。

直到凌晨五點(diǎn)交接班，一刻不曾停歇。

這是一位運(yùn)控值班主任講述的霧霾之夜。說完這些他便不再想說話了，他干裂的嘴唇在翕動(dòng)，實(shí)在不愿再次回想這高度緊張的一夜，他需要休息;可是躺在床上，上班的情形又歷歷在目，“編排計(jì)劃，申請(qǐng)時(shí)刻，通知所有外站機(jī)組最新航班動(dòng)態(tài)，在非常有限的時(shí)間內(nèi)分析與果斷決策......”，這些就像機(jī)場(chǎng)上空的霧霾久久不能趕走，就生怕哪個(gè)地方出差錯(cuò)，一夜的工作又在心里一遍一遍地盤點(diǎn)，一有疑惑，便立馬起床翻手冊(cè)確認(rèn)，這樣的狀態(tài)反反復(fù)復(fù)直到迷迷糊糊地睡著了，夢(mèng)里卻又如出一轍。

跨年夜，有一盤從空勤灶打回的飯菜放在運(yùn)控的休息室里，可你不曾知道，這盒飯菜直到次日黎明都無人動(dòng)過，并非空勤灶不可口，也并非無人感到饑餓，而是運(yùn)控一線的工作人員早已全身心地投入到航班調(diào)整中，根本無暇顧及吃飯與喝水，甚至去趟廁所的時(shí)間也覺得奢侈，能忍便忍著，有簽派員說，“即便餓了，看到航班一團(tuán)亂，各種信息還需要分析、決策和通知，也已經(jīng)沒有胃口吃飯了，時(shí)常夜班結(jié)束后發(fā)現(xiàn)自己一口水都沒喝過。”

是的，這一宿的每一分鐘他們都在與霧霾鏖戰(zhàn)。他們沒有飛行員的奪目，也無乘務(wù)員的光鮮，但這些普通的肩膀上承擔(dān)的卻是公司運(yùn)行控制的重任?；卮髽窃谝滚驳幕\罩下越發(fā)看不清楚了，一樓運(yùn)控大廳卻還燈火通明，他們的拼搏照亮這渾濁的夜空，在灰色調(diào)的陰霾中格外耀眼，刺破塵埃。

改簽客票又快又準(zhǔn)　連續(xù)加班身體透支

霧霾持續(xù)，航班大面積取消，大批旅客改簽。

然而，改簽一張票看似簡(jiǎn)單，殊不知這背后需要多少步驟，要查詢更改的航班是否有余票，確認(rèn)是否是混艙，使用不同的指令，考慮一個(gè)編碼中有幾位旅客需要關(guān)聯(lián)，更改客票時(shí)限，查詢攜帶嬰兒的旅客的嬰兒配額，確保攜帶兒童的旅客能大人、兒童一起改簽成功......每每看到客服人員在噼里啪啦地敲打鍵盤，每每驚訝他們是怎么把外人完全看不懂的程序和編碼做到熟練于心的，然而這對(duì)于每一個(gè)客服人員來說，都是最基本的技能，不僅要保證改簽的指令和程序正確，更要求改簽速度要快，在他們手上，改簽一張客票僅需十幾秒。而當(dāng)航班大面積調(diào)整，客票改簽申請(qǐng)鋪天蓋地地發(fā)來時(shí)，他們要面對(duì)河北客服、移動(dòng)客服、南苑佛山、石家莊票臺(tái)現(xiàn)場(chǎng)人員、代理等發(fā)來的改簽申請(qǐng)，要為幾萬名旅客完成改簽，旅客改到次日，次日航班又取消已不足為奇。他們笑言改簽客票“沒完沒了”，總有一批又一批，一波又一波……

除了客票改簽，還要做航班T-CARD、為旅客發(fā)送短信通知、維護(hù)不正常航班系統(tǒng)等，同樣還有審票組面臨上萬張退票需一一審核。從黎明到深夜，他們忘記了時(shí)間，休息的同事自覺趕來加班，有的更是帶病堅(jiān)持，線下業(yè)務(wù)分部副經(jīng)理符姐，了解她的同事都知道她愛拼，加班對(duì)她已是慣例，在線下業(yè)務(wù)人力不足的情況下親自輪崗上夜班，這對(duì)近50歲的人來講，身體再好也會(huì)吃不消。而就在跨年夜，她放棄了陪伴女兒過節(jié)，而是與同事們一起加班，持續(xù)工作近20個(gè)小時(shí)。

霧霾天氣，多數(shù)400客服代表連續(xù)上班3天。長(zhǎng)時(shí)間不喝水，嘴唇開始干裂，嗓子也開始沙啞，領(lǐng)導(dǎo)幾次勸說休息，大家卻依舊堅(jiān)持?？头眈R璇璇，持續(xù)接聽電話，基本上沒有離開過工位，起身時(shí)扶著桌子才勉強(qiáng)站穩(wěn)?？头韯⒖杉眩瑯舆B續(xù)上班，持續(xù)接電話，嗓子變啞后卻仍然在堅(jiān)持;9位班組長(zhǎng)，同樣擔(dān)當(dāng)起客服的職責(zé)，接通電話，提供指導(dǎo)，匯總各類報(bào)表，堅(jiān)持到四級(jí)預(yù)警取消客服代表都離開后才回家休息。

霧霾遮住了飛機(jī)的航線，卻沒有讓聯(lián)航人迷路。在霧霾襲來的日夜里，聯(lián)航人不曾退縮，他們很平凡，卻很偉大。