東航MU2136航班:紙筆傳遞溫暖 收獲無聲感動
圖:旅客的表揚信,圖片由康蓉提供
3月12日,東航山西客艙部康蓉乘務組執(zhí)行MU2136由南京飛往太原的航班。如往常一樣,康蓉認真仔細的進行著航前準備。這時,地面工作人員送來一張?zhí)厥饴每托畔?,告知此次航班將有一位聾啞旅客乘機。
特殊人群的服務是空中服務的一個重點和難點,康蓉馬上想到了和這位旅客的溝通問題,既要滿足旅客在乘機時各方面的需求,又要照顧好旅客的感受,經驗豐富的康蓉忙碌了起來。她細心地手寫了一份乘機提示,詳細列出了此次航班的餐食飲料選擇、洗手間位置、呼喚鈴使用和需要注意的安全事項,并貼心的為這位旅客準備了便簽紙和筆,同時召集各號位乘務員,特別進行了提示和重點要求。她對組員說,“特殊旅客一方面不希望給別人增添麻煩,一方面也不愿意在公眾場合表現出自己的不同,所以我們要細心觀察他的需求,在他們提出要求之前就做出服務,讓他們感受到東航乘務員的熱情、貼心和周到……”。
旅客登機了,迎接他的是熱情的歡迎、耐心的引導、主動送上的報紙、為他蓋上的毛毯……乘務員們滿含笑意、輕盈歡快的忙碌著。當康蓉遞上這份乘機提示時,旅客無聲的笑了。在供餐開始前,旅客用乘務組提供的便簽寫出了選擇的餐食,微笑著遞到了專程來向他詢問的乘務員手中。整個服務過程中無聲勝有聲,乘務員們所作的一切都被他看在眼里,他不時地豎起了大拇指,表達著對乘務組工作的滿意和感謝。周圍的旅客也注意到了這無聲卻默契的交流方式,紛紛送上了肯定的笑容。
兩個小時的航程就要結束了,這位有些靦腆的旅客按響呼喚鈴,提出要表揚乘務組,他在表揚卡上寫到:“我很滿意,下次再來乘機!”
空姐招生網,空乘專業(yè)擇校專家,任何關于大學、專業(yè)、擇校相關問題可直接在線咨詢
名師在線:點擊咨詢
上一篇:南航新疆機務手記:我的首簽
擇校指導
推薦閱讀