民航空乘、地服壓力有多大

最近，空乘、地服等民航員工被“欺負”的新聞時常見諸報端。確實，在民航大眾化程度越來越高的今天，乘坐飛機出行早已變得十分平常。然而，在大眾對乘機出行還沒有更多、更深入的了解時，民航一線員工要承擔的常常是旅客的“重話”、公司的“重典”。日復(fù)一日，這些“不能承受之重”壓在他們心里，有時會慢慢抵消他們的服務(wù)熱情。民航要發(fā)展進步，一線員工的心理壓力問題不容忽視，權(quán)益必須得到保障。為一線員工“減負”，需要多方“負重”。

給一線員工“減負”，需要社會公眾增加對民航的全面了解。全面了解一方面指的是對基本航空安全知識的了解，減少打著“無知者無畏”旗號“動口又動手”的現(xiàn)象。如果在雷雨天氣導(dǎo)致航班延誤時，大部分旅客都能明白“極端天氣影響飛行安全”的道理，就不會出現(xiàn)把耽誤行程的怨氣撒在一線員工身上的事件。即使個別旅客素質(zhì)不高、想要“鬧”取賠償，也會有眾人來勸阻，并使其受到法律的約束和懲罰。另一方面，要多加宣傳，增加公眾對一線員工辛勤工作的了解。他們的堅持、無私，其實都是為了保障旅客的平安出行。在每天重復(fù)幾百次的問候中，如果能有更多的微笑回應(yīng);在航班延誤后不耐煩的質(zhì)問里，如果能有更多的理解包容，就會讓民航一線員工的心里有暖意，得到“要好好做”的動力。

更立竿見影的“減負”途徑，是提高航空公司、機場等民航單位的管理水平。相關(guān)民航單位不但要追求對旅客服務(wù)的“人性化”，還要對自己企業(yè)的員工實現(xiàn)“人性化”，在更多層面上維護員工的權(quán)益。

兩年前，印度航空公司開始關(guān)注乘務(wù)員的超重問題。一些超過限重3公斤的員工被撤離崗位，甚至在體重減輕后也不能恢復(fù)原職。最近，印度航空公司因這項無理規(guī)定被告上法庭。表面上看，這項規(guī)定也許是減去了飛機的負重，節(jié)省了燃油，但是卻增大了員工的心理壓力。雖然激烈的商業(yè)競爭和成本控制是實行這條“重典”的理由，但是客艙服務(wù)、人才隊伍才是贏得旅客的關(guān)鍵。要知道，乘務(wù)員的體重與他們的工作表現(xiàn)無關(guān)，不該成為航空公司“不能承受之重”。航空公司若想真正為公司“減負”，就應(yīng)該引導(dǎo)乘務(wù)員加強鍛煉、按時體檢，保持健康的身體和心態(tài)投入工作，減輕其壓力。

值得慶幸的是，已經(jīng)有許多民航企業(yè)意識到了給員工“減負”的責(zé)任，日益重視傾聽基層的聲音。日前，韓國第二大航空運營商韓亞航空宣布，批準一部分人的聯(lián)名申請，允許女性空乘人員上班時穿著褲裝。過去幾十年，他們只允許空姐穿裙子上班。

民航企業(yè)在制定新規(guī)定或者修改舊規(guī)定時，一定要從為員工著想的人性化角度出發(fā)，改進、完善相應(yīng)的考評考核制度。切勿讓像“超重即下崗”、“只許穿裙裝”這樣嚴苛的考評制度成為壓在員工心頭的大石。

完善相關(guān)制度，也許一時間無從下手。筆者認為，相關(guān)單位可先從“微創(chuàng)”入手：在日常工作中，為員工提供相對和諧的工作環(huán)境;在處理與旅客的沖突事件時，站在相對公正的角度，合理維護員工權(quán)益;在任何時候，都要跟一線員工同坐一條船。點滴的努力能會聚成很大的效果，給一線員工“減負”要靠旅客、民航單位等多方合力。