用微笑伴你出行--記西南航空呂娜

 微笑著目送旅客帶著舒心、滿(mǎn)意的笑容走出"鳳凰旅途"CIP休息室，27歲的國(guó)航西南分公司地面服務(wù)部白金卡客戶(hù)經(jīng)理呂娜心里感到很安寧。"看到旅客在我的幫助下順利乘機(jī)，心里感到特別滿(mǎn)足，工作也更有動(dòng)力。"呂娜用質(zhì)樸的語(yǔ)言表達(dá)著對(duì)平凡工作的理解，7年來(lái)，她就是這樣帶著微笑迎送每一位南來(lái)北往的旅客，書(shū)寫(xiě)屬于自己職業(yè)人生。

呂娜連續(xù)數(shù)年獲得地面服務(wù)部?jī)?yōu)秀共產(chǎn)黨員、年度優(yōu)秀員工等表彰，用自己的行動(dòng)詮釋了"為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)"的內(nèi)涵，她熱誠(chéng)的服務(wù)和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度，屢屢獲得旅客的贊譽(yù)和同事的認(rèn)可。

一封表?yè)P(yáng)信 顯出高端旅客的信任

"鳳凰旅途客戶(hù)經(jīng)理呂娜服務(wù)周到細(xì)致，能夠?yàn)槌丝椭耄瑸闈M(mǎn)足乘客需求積極協(xié)調(diào)……她這種積極的工作態(tài)度是國(guó)航地面服務(wù)質(zhì)量和水平的體現(xiàn)……"這條長(zhǎng)達(dá)300字的感謝短信來(lái)自一位白金卡旅客范先生。2011年9月19日，范先生乘坐國(guó)航航班自西昌經(jīng)成都中轉(zhuǎn)至北京，由于空中管制西昌航班延誤近4個(gè)小時(shí)，范先生恐抵達(dá)后趕不上飛往北京的航班，于是通過(guò)白金卡服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)與鳳凰旅途取得了聯(lián)系。得知范先生的情況后，呂娜迅速了解了西昌航班預(yù)達(dá)時(shí)間，及時(shí)為范先生改簽并候補(bǔ)了后續(xù)航班，隨后呂娜每半個(gè)小時(shí)與范先生溝通一次，告知航班情況和改簽計(jì)劃。當(dāng)晚18點(diǎn)范先生乘坐的航班在成都落地時(shí)，呂娜早已安排了專(zhuān)車(chē)在機(jī)坪等候，范先生最終乘坐了晚上19點(diǎn)的飛機(jī)返京。在前段航班延誤，北京航段票源緊張的情況下，仍能順利成行，范先生對(duì)呂娜的服務(wù)非常滿(mǎn)意，于是編寫(xiě)了這條300字的短信，表示感謝。

"多為旅客著想，盡全力幫助旅客，這本身就是我們的工作職責(zé)。"對(duì)于旅客的表?yè)P(yáng)，呂娜很平靜，認(rèn)為她只是做了該做的工作。

一份通訊錄 細(xì)節(jié)體現(xiàn)貼心關(guān)愛(ài)

呂娜所在的班組只有7個(gè)人，每天要負(fù)責(zé)近300人的國(guó)際、國(guó)內(nèi)出港商務(wù)要客服務(wù)，為了不讓高強(qiáng)度的工作影響到服務(wù)質(zhì)量，呂娜在細(xì)節(jié)上下足功夫。

在鳳凰旅途的服務(wù)系統(tǒng)上有一個(gè)特殊的"通訊錄"，上面詳細(xì)地記錄著每一位在鳳凰旅途休息過(guò)的白金卡旅客的基本信息和個(gè)人偏好。"第一排靠窗"、"喜愛(ài)喝綠茶"、"喜愛(ài)麻辣豆腐干"……凡是白金卡旅客在鳳凰旅途休息時(shí)提到過(guò)的要求，呂娜和她的班組成員都詳細(xì)地記錄在系統(tǒng)上，以便在今后的服務(wù)中提供更加個(gè)性化的服務(wù)。一次，一位旅客告知呂娜其患有糖尿病，希望能提供無(wú)糖的飲料和餐食。呂娜不僅迅速為旅客定制了無(wú)糖餐食，細(xì)心的她還將旅客偏好錄入"通訊錄"。后來(lái)，每當(dāng)那位旅客進(jìn)入鳳凰旅途休息，呂娜總會(huì)將早已備好的無(wú)糖餐食送上，讓旅客倍感親切。

每天下班前，呂娜都會(huì)根據(jù)航班預(yù)報(bào)，比對(duì)第二天的白金卡旅客訂票情況，根據(jù)旅客座位偏好提前鎖定座位。一旦出現(xiàn)航班不正常的情況，呂娜會(huì)提前電話(huà)告知旅客，并根據(jù)旅客的不同需求制定"延誤改簽計(jì)劃"。為了給白金卡旅客提供及時(shí)、全面的服務(wù)，呂娜提出了開(kāi)設(shè)白金卡旅客服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)的合理化建議并被要客項(xiàng)目采納。如今，白金卡旅客只要通過(guò)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)就能享受到個(gè)性化的高端服務(wù)。

"我們休息室經(jīng)常來(lái)一位杭州的白金卡旅客，她對(duì)我們的服務(wù)非常滿(mǎn)意，我們都親切地叫她'陳阿姨'。"呂娜對(duì)這位陳阿姨的喜好如數(shù)家珍：偏好第一排靠窗的座位、喜歡清淡的熱食、喜歡看《人物周刊》……正是對(duì)這些細(xì)節(jié)的關(guān)注，讓旅客倍感貼心。"中秋節(jié)陳阿姨還給我們休息室的服務(wù)員送來(lái)了月餅。只要用心服務(wù)，就肯定能得到旅客的認(rèn)同，甚至還能和旅客成為朋友呢。"服務(wù)能得到旅客的認(rèn)可和回應(yīng)，呂娜頗為自豪。

一雙皮鞋 折射基層領(lǐng)導(dǎo)者能力

呂娜所在的班組成員都親切地稱(chēng)呼她"娜娜"，這個(gè)比大家大不了幾歲的客戶(hù)經(jīng)理既是工作上的榜樣，也是生活中的朋友。一次早班檢查儀容儀表，細(xì)心的呂娜發(fā)現(xiàn)組員陳誠(chéng)站姿不對(duì)，詢(xún)問(wèn)之下才了解到是因?yàn)樾掳l(fā)的皮鞋不合腳。呂娜熱心地幫助陳誠(chéng)聯(lián)系其他部門(mén)詢(xún)問(wèn)是否有合適的皮鞋，半個(gè)小時(shí)后，呂娜提著一雙嶄新的皮鞋出現(xiàn)在大家面前。

有了呂娜這樣班組干部，一個(gè)團(tuán)結(jié)高效的班組團(tuán)隊(duì)便不在話(huà)下。2011年7月3日，成都遭遇暑運(yùn)以來(lái)最強(qiáng)雷雨，航班大面積延誤，上萬(wàn)名旅客滯留機(jī)場(chǎng)。當(dāng)天正是呂娜班組當(dāng)班，班組成員積極為滯留旅客制定"延誤改簽計(jì)劃"，幫助旅客盡早成行。考慮到幾位老年旅客的身體狀況，他們將空置的包間臨時(shí)改裝成休息室供旅客休憩。盡管大家?jiàn)^戰(zhàn)了一個(gè)通宵，但可貴的是在航班大面積延誤的特情下，鳳凰旅途不僅沒(méi)有收到一個(gè)投訴反而得到了大多數(shù)旅客的感謝。