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民航乘務(wù)長:不文明行為遠(yuǎn)非僅僅偷拿紅酒

2013-03-07
圖:圖為法國航空航空套餐中的紅酒,乘客在飛行途中可向乘務(wù)員索取,但每次每人僅限一瓶,不可帶下飛機(jī)。近日有微博曝光,中國旅客在法國航班上偷拿餐車上的6瓶紅酒,對勸阻者惡語相加。近年來民航旅客不文明現(xiàn)象頻繁

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圖:圖為法國航空航空套餐中的紅酒,乘客在飛行途中可向乘務(wù)員索取,但每次每人僅限一瓶,不可帶下飛機(jī)。

近日有微博曝光,中國旅客在法國航班上偷拿餐車上的6瓶紅酒,對勸阻者惡語相加。近年來民航旅客不文明現(xiàn)象頻繁發(fā)生,偷酒事件、不久前云南政協(xié)委員沖砸機(jī)場等行為,引發(fā)了網(wǎng)友對于民航旅客素質(zhì)問題的大討論。

昨(26)日記者就此采訪了某航空公司周華乘務(wù)長。作為長期從事民航客艙服務(wù)的空乘人員,每天至少為數(shù)百名中外旅客服務(wù),同時也目睹了很多旅客無理取鬧、大聲喧嘩、當(dāng)眾脫鞋、搶座占位、破壞救生衣、語言威脅乘務(wù)員、如廁后不沖水、偷拿機(jī)上毛毯雜志等不文明現(xiàn)象。“這些年來經(jīng)濟(jì)在發(fā)展,但是旅客的素質(zhì)卻是在下降”,他感慨。

搶座、當(dāng)眾脫鞋最常見

周華已從業(yè)7年,不僅飛過國內(nèi)多個城市航線,而且還飛過港澳臺、日本、韓國、新加坡、馬來西亞、泰國、越南等地區(qū)和國家的航線。每年的飛行里程相當(dāng)于繞地球好幾圈。

飛機(jī)上,時不時有乘客會做出一些不妥的舉動。例如無錫飛往澳門的航班上,一些旅客一沖上飛機(jī)立即搶座脫鞋平躺睡覺,對于乘務(wù)員的勸阻,他們不僅置之不理而且理由充分,“賭博嘛就是要睡好覺,這樣才能有正能量”。而澳門航線上有一段是跨海飛行雷達(dá)監(jiān)測不到的區(qū)域,飛機(jī)將急降數(shù)百米易產(chǎn)生顛簸。此前曾發(fā)生乘務(wù)員在飛機(jī)下降過程中,頭部撞上天花板致頸椎受傷的事故,因此旅客需要系好安全帶,但是這些旅客根本不理會乘務(wù)員的勸導(dǎo)。

一些頭等艙的旅客上飛機(jī)后脫鞋,將腳蹺到前排座位旅客的后腦勺上。還有一些旅客直接將機(jī)上雜志、枕頭、安全須知卡踩在腳下墊腳。這引起了其他旅客的反感,卻投訴了航空公司的不作為。事后該航線上每個座位上增加了一個腰墊。

周華對此表示“實屬無奈”。作為乘務(wù)員,在用語上既要尊重對方又要提示感知。有時顧及對方面子,通常以小紙條的形式暗示對方。但是,一些人對乘務(wù)員的良苦用心頗為不屑。周華用無奈的語氣告訴記者:“對于善意的提醒,老外通常會以‘謝謝’、‘抱歉’回應(yīng),但是一些國內(nèi)旅客卻報以白眼,脾氣大的還會罵一句‘滾’。”

行李隨身帶耽誤航班

無錫至北京航線被業(yè)內(nèi)稱為精品航線,該航線屬商務(wù)線,旅客層次較高,但論難伺候,少數(shù)旅客也堪稱“精品”。由于北京機(jī)場航站樓取行李的等待時間較長,因此時間觀念較強(qiáng)的商務(wù)客紛紛選擇不托運行李直接帶上飛機(jī)。不過,由此也帶來了行李箱被塞滿,其他行李無法安放導(dǎo)致航班無法正常關(guān)艙門起飛。

這些旅客一上飛機(jī)就搶占行李艙,后上機(jī)的旅客厲聲質(zhì)問乘務(wù)員:“為什么沒有給我預(yù)留行李艙?”此外,旅客之間也時常因此發(fā)生口角甚至肢體沖突。

與火車不同,這些無法安放的行李只得辦理免費托運。隨后他們立即通知地面服務(wù)人員,將行李交給貨運人員,重新登記安檢,更改貨單和艙單。這一流程將浪費許多時間。前幾天,周華公司所在的航班原本可在10:10正常起飛,但是由于旅客上機(jī)后隨身帶的行李需要重新托運。僅僅耽擱了1分鐘,飛機(jī)就由于流量控制延誤。

周華坦言,除了旅客自身的原因外,也與國內(nèi)機(jī)場安檢制度和行李托運規(guī)章制度的不完善有關(guān)。按照民航有關(guān)規(guī)定,經(jīng)濟(jì)艙的旅客每人限帶一件手提行李乘機(jī)。但是,乘務(wù)員往往看到許多旅客“一背、一拎、一拖”至少3件行李。而國外的航空公司專門用一定規(guī)格的箱子來測量旅客行李尺寸,超過規(guī)定尺寸一概托運。另外,國外的手提行李都需要按照件數(shù)來收費,這樣旅客都選擇行李托運。

中外旅客文明程度存差異

在談到國內(nèi)外旅客文明程度和社會公共意識的差異時,周華語出驚人:“不是我不愛國,也不是我對同胞有偏見,我們更樂意為外籍旅客服務(wù)。”

他舉例說,在無錫至大阪的航班上,日本乘客都自備拖鞋,自覺系好安全帶,飛行過程中整個客艙安靜無異味且相當(dāng)配合乘務(wù)員工作。當(dāng)航班落地離機(jī)前,日本乘客都自覺將安全帶扣扣好,平放在座椅上。所有垃圾不留在飛機(jī)上,自覺放在自己的包里。整個客艙內(nèi)就像打掃過的一樣。

小孩用廁所時,外籍乘客告訴小孩怎樣鎖門、沖水、洗手、用完后要關(guān)好門并親自做好示范。而中國乘客用完廁所后,常常不沖水,一走了之。為此乘務(wù)員特地在沖水按鈕上貼上大號中文標(biāo)簽“沖水”,但是許多國人仍視而不見。還有小孩家長,在客艙走道上鋪上報紙解決小孩的大小便問題。

乘務(wù)員常常成為出氣筒

航班延誤是民航業(yè)的痼疾之一,但是背后有空中管制、流量控制、天氣原因等多種因素存在,但是乘務(wù)員常常成了旅客的出氣筒。

一些旅客將不滿情緒發(fā)泄到乘務(wù)員身上,罵的話要多難聽就有多難聽。還有旅客將飯菜狠狠摔在乘務(wù)員臉上,接著又給對方兩個耳光。但是,乘務(wù)員必須“罵不還口,打不還手”,強(qiáng)忍著淚,硬著頭皮繼續(xù)為旅客服務(wù)。有時微笑面對,旅客還不依不饒:“你笑什么笑?我有這么好笑嗎?”

還有一些法律意識淡薄、蠻橫無理的旅客以有“炸彈”威脅乘務(wù)員。廣州亞運會期間,曾有旅客不滿航班延誤,叫囂“老子把飛機(jī)炸了”。由此帶來的后果是所有旅客下飛機(jī)脫鞋、脫皮帶重新安檢,所有行李重檢。機(jī)場方面將飛機(jī)拖至最遠(yuǎn)的號位,公安、消防、防爆、搜索犬等對飛機(jī)進(jìn)行了仔細(xì)檢查,原本延誤2小時卻延誤了7小時。而此類現(xiàn)象并非個案,國內(nèi)曾經(jīng)9個月內(nèi)發(fā)生45起“詐彈”事件。

“小客艙,大世界”,這是周華的感觸。盡管近年來我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展,但是整個社會呈現(xiàn)出浮躁、勢利的氛圍,10年來國內(nèi)民航旅客的素質(zhì)整體下降。

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