東航的外籍空姐

自1995年起，東航先后從日、韓、美、法、印等國招收了乘務(wù)員，并根據(jù)不同國際航線，安排相應(yīng)的外籍乘務(wù)員和中國乘務(wù)員一起為旅客服務(wù)。在引入本土化服務(wù)特色的同時，東航發(fā)揮外籍乘務(wù)員的語言優(yōu)勢，更好地解決旅客和乘務(wù)員之間的語言溝通問題?，F(xiàn)在服務(wù)于東航的外籍乘務(wù)員主要是韓國空姐和日本空姐。本期就讓我們走進(jìn)她們的生活，聽聽她們的東航故事。

每一次飛行都是發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)

姓名：甘利春菜(日籍)

進(jìn)入東航時間：2010年

性格：謙虛、謹(jǐn)慎、待人溫和

工作格言：我珍惜每一次的擦肩而過，珍惜每一次相遇的美好。

每次見到甘利春菜，都被這個優(yōu)雅而精致的女孩所吸引，她的迷人明眸、白皙的膚色，她那富有感染力的微笑，無不讓人動容。她是個溫文爾雅的女孩，更是位具有職業(yè)素養(yǎng)的東航乘務(wù)員。

剛進(jìn)入東航工作時，甘利春菜像一個無邪的孩子，不會說中國話卻依然代表東航客艙服務(wù)部參加了2011年迎新年活動，為中國旅客介紹日本過年的習(xí)俗與文化。語言上的障礙并沒有阻礙她的工作熱情，她用甜美的微笑、指引替代有聲的介紹，以日本傳統(tǒng)舞蹈展示日本的文化與傳統(tǒng)。

一次，在執(zhí)飛上海浦東—西安的航班時，航班由于機(jī)械原因延遲了起飛，一位金卡旅客焦急地詢問緣由，甘利春菜雖然用中文向他做了解釋，但仍沒有讓他平靜下來。甘利春菜理解旅客的不滿，她想用自己的行動來安撫旅客，于是一次次不厭其煩地為旅客送飲料、毛毯、枕頭，利用機(jī)上能提供的一切資源去滿足旅客的要求。后來，旅客發(fā)現(xiàn)了甘利春菜是日本乘務(wù)員，并被她真誠的服務(wù)所打動，接受了她的彌補(bǔ)服務(wù)。到達(dá)西安后，金卡旅客笑了，揮手說：“謝謝你，甘利小姐。”

用實際行動彌補(bǔ)工作中的不足，用發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)來替代語言的修飾，甘利春菜每一天都在認(rèn)認(rèn)真真地努力著，可以說，她就是東航那些默默無聞、用自己的嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致服務(wù)旅客的乘務(wù)員們的縮影，她們共同的目標(biāo)是將東航“以客為尊”的服務(wù)理念體現(xiàn)出更多、更深的價值。

祝愿每位旅客

平安抵達(dá)目的地

姓名:孫姃延(韓籍)

進(jìn)東航工作時間：

2011年

愛好：做菜、旅行、彈鋼琴

個人格言：HE CAN DO.SHE CAN DO.WHY NOT ME?

孫姃延是2011年進(jìn)入東航的一名年輕的韓籍乘務(wù)員。有一次，她在仁川前往桂林的MU2016次航班上執(zhí)勤的時候遇到了一個小狀況。由于該航班是仁川時間晚上出發(fā)，搭載的大多數(shù)是團(tuán)體游客，所以機(jī)上的氣氛都是很熱鬧的。

不過，在旅客登機(jī)的時候，孫姃延發(fā)現(xiàn)有一對夫婦，丈夫的身體似乎不太好，因此她特別對那位旅客多加留意，悉心關(guān)注。他們的座位是在過道附近，但沒有坐在一起。等所有人上完飛機(jī)后，孫姃延通過與別的乘客溝通，安排他們坐在了一起。

飛機(jī)平飛后，很多旅客進(jìn)入了夢鄉(xiāng)，孫姃延開始巡視客艙，為旅客蓋上毛毯、送上枕頭。突然，她發(fā)現(xiàn)，那位需要多照顧的先生倒在了過道中。當(dāng)時，她感到十分害怕，但是作為一名負(fù)責(zé)客艙安全的乘務(wù)員，她在心里跟自己說必須冷靜下來處理。她走到那位旅客的旁邊輕輕地呼喚他，直到那位先生恢復(fù)了意識，回到了自己的座位上。孫姃延擔(dān)心他可能是低血糖，立即端來一杯糖水，并在隨后的旅途中一直特別照看著他。她的服務(wù)讓那名旅客的太太非常滿意和感動。航班結(jié)束后，孫姃延向前輩講述了這段經(jīng)歷，并從前輩那里得到了更多指點。

通過這件事，孫姃延的工作技能得到了鍛煉，并意識到了客艙巡視和照顧身體不舒服旅客的重要性。她祝愿所有的旅客朋友都能夠安全、順利地抵達(dá)目的地。

與喜歡同一位韓星的中國乘務(wù)員一起飛

姓名：閔惠仙(韓籍)

進(jìn)東航工作時間 ：2011年

愛好： 書法、拍照片、長笛

個人格言：知之者不如好之者， 好之者不如樂之者。

幾個月前，閔惠仙在公司等車，突然聽見用韓語說出的一聲“姐姐”。一開始她認(rèn)為自己聽錯了。但當(dāng)她又聽到“姐姐”時，回頭看了一眼，原來是一名中國籍乘務(wù)員在叫她。她很好奇，并問她在哪里學(xué)的韓語。中國乘務(wù)員告訴她，自己已學(xué)了兩個月的韓語，但教她的那位韓國男生回國參軍了。

發(fā)現(xiàn)同一個航班上有會說韓語的中國籍乘務(wù)員，讓閔惠仙的心情輕松了許多，因為她的中文不流利，在執(zhí)飛中國國內(nèi)航班時多少有些語言上的困難。好在那次航班中有了這位乘務(wù)員的幫助，讓她很順利地完成了工作。

在航班任務(wù)結(jié)束后，那位中國乘務(wù)員告訴閔惠仙，她最近去了趟首爾并說出她去過的所有地方，還說她最喜歡的韓星是樸施厚，并展示了存在自己手機(jī)里的將近100張樸施厚的照片。這又讓閔惠仙吃了一驚，因為她也是樸施厚的粉絲，但是那位乘務(wù)員對樸施厚的忠誠度比她還要高出許多。

這次航班之后，閔惠仙覺得應(yīng)該好好學(xué)漢語。這樣就可以和更多的中國人交流。她說，總會有一天，要用流利的中文給別人一個驚喜。

悉心鉆研 優(yōu)享服務(wù)

姓名：關(guān)田恭子(日籍)

進(jìn)入東航時間：2001年

性格：開朗、堅韌、頑強(qiáng)

工作格言：事事設(shè)身處地為旅客著想，為一起工作的同事著想。

她，是東航最資深的外籍乘務(wù)員;

她，是日籍乘務(wù)員心目中的知心大姐姐;

她就是東航客艙服務(wù)部日籍教員——關(guān)田恭子。

通過這12年在東航的服務(wù)經(jīng)歷，關(guān)田恭子時常會思考如何將東航的服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，以日本旅客更易接受的方式來操作和執(zhí)行。比如：東航為了吸引高端商務(wù)旅客，提升服務(wù)水準(zhǔn)，推行了為金卡旅客量身定做的特色服務(wù)：當(dāng)金卡旅客進(jìn)入機(jī)艙后，乘務(wù)員會立刻送去親切地問候;飛行時，為了使金卡旅客更舒適地到達(dá)目的地，乘務(wù)員會為旅客送去枕頭、拖鞋、毛毯;飛機(jī)下降前，乘務(wù)員會貼心地告知金卡旅客目的地機(jī)場的信息，并讓旅客根據(jù)天氣實時添加衣物。關(guān)田恭子在按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的同時，更關(guān)注的是金卡旅客周圍的旅客是否會為自己沒有同等待遇而感到不舒服，因為日本旅客比較在乎平等服務(wù)。

為了彌補(bǔ)日本旅客的心理落差，關(guān)田恭子想出了一個既能提供金卡服務(wù)又照顧周圍旅客感受的方法。在一次航班上，關(guān)田恭子在為32A金卡旅客提供服務(wù)時，同樣她也按金卡服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為32B、32C旅客送去了報紙、枕頭，之后平飛后，金卡旅客特地找到關(guān)田恭子說：“剛才謝謝你!” ，原來旁邊2位正是他的工作客戶，關(guān)田恭子的服務(wù)讓所有人都感受到了東航品牌服務(wù)的真摯和暖心。

長久以來，關(guān)田恭子由衷地希望中日兩國友好，希望能繼續(xù)留在中國，成為中國、日本文化溝通的使者。

以尊重旅客的情感

為工作前提

姓名：金振伊(韓籍)

進(jìn)東航工作時間 ：2005年

愛好：劍道、韓國說唱、 喂養(yǎng)寵物

個人格言：做一名對社會有用的人。

飛機(jī)的客艙仿佛是一個縮小版的社會，因為里面坐著各種各樣的旅客，有的是為了商務(wù)目的而出行，有的是為了見自己多年沒見的親人。對金振伊來講，這里是她工作的地方。

2008年的某一天，她感冒了，很不舒服。但在吃了感冒藥后還是堅持著去執(zhí)勤了。在去機(jī)場的路上，她默默地在心里祈禱，當(dāng)天執(zhí)行的航班能一切順利。

但是這個祈禱并沒有實現(xiàn)。有位年紀(jì)近50歲的聾啞旅客正好坐在她要服務(wù)的區(qū)域。為那位先生進(jìn)行服務(wù)是一件比較困難的事，因為首先就有交流上的問題。那位先生不斷地想對她說什么，但她不能明白他的意思。這使得她的服務(wù)進(jìn)程慢了許多，其他乘客就此似乎也有了不滿的情緒，這讓正在患重感冒的她壓力重重，只盼望這趟飛行早點結(jié)束。

直到飛機(jī)快要下降了，那位旅客再次叫住她，并給了她一張紙條，上門歪歪扭扭地寫著三個字：洗手間。原來那位旅客不知道洗手間的位置，所以需要她的幫助……有了這次經(jīng)歷以后，她對自己的工作有了新的認(rèn)識：以前，她只是為了取得良好的成績而努力工作;現(xiàn)在，她是以尊重旅客的情感為工作前提。