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用愛溫暖飛翔的“家”——乘務(wù)長李茜

2015-08-17
李茜:東航西北分公司乘務(wù)長感言:我深深熱愛我的職業(yè),熱愛這片藍天,我將一如既往用真心、真情溫暖小小的客艙。光榮簿:曾獲得陜西省“十大杰出工人”榮譽稱號,陜西省“五一”勞動獎狀。李茜

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李茜:東航西北分公司乘務(wù)長

感言:我深深熱愛我的職業(yè),熱愛這片藍天,我將一如既往用真心、真情溫暖小小的客艙。

光榮簿:曾獲得陜西省“十大杰出工人”榮譽稱號,陜西省“五一”勞動獎狀。

李茜是東航西北分公司客艙服務(wù)部的一名乘務(wù)長。2002年,懷揣著對藍天的向往,李茜離開了工作8年的地勤崗位,加入了乘務(wù)員的隊伍。多年的服務(wù)工作使李茜對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的涵義有著深刻的感悟。她認為,真正能打動旅客的不是標準的服務(wù)程序,而是與旅客心與心的交流;高質(zhì)量的服務(wù)不是客氣的話語,而是蘊涵在服務(wù)中真摯的情感;擦亮服務(wù)品牌不是形式上的口號,而是實實在在急旅客所急、想旅客所想。

在航班上,李茜總是通過用心觀察和快速準確的判斷,為有需求的旅客提供有針對性的服務(wù):對待航班中的兒童旅客,送餐食時,她總是幫助小旅客打開飯盒、拿出餐具,再將熱食放到餐盒里,避免燙著他們;對于老年旅客,她會優(yōu)先提供機上服務(wù)用品,適時介紹服務(wù)設(shè)施,雷雨季節(jié)還會向老人介紹顛簸時如何確保安全;針對高端旅客,她會適時根據(jù)旅客的需要調(diào)整服務(wù)程序,給他們創(chuàng)造更好的工作和休息環(huán)境。

走上乘務(wù)長崗位之后,李茜更感責任重大。“要扮演好領(lǐng)頭羊的角色,不但要自己做得好,還要把先進的經(jīng)驗和同事們分享,幫助年輕乘務(wù)員盡快成長。”為此,李茜利用業(yè)余時間制作了許多服務(wù)經(jīng)驗分享課件,與同事們加強交流研討,促進團隊服務(wù)質(zhì)量提升。

在日常工作中,她也會把自己總結(jié)的心得體會拿來和組員們分享,根據(jù)航班的特點制定有針對性的服務(wù)措施。針對現(xiàn)在年輕乘務(wù)員不斷增加的情況,她還特別注重在服務(wù)技巧上給予年輕人“手把手”的指導(dǎo),通過對案例的分析和討論,與他們共同提高,共同進步。

每年的7月~9月是民航生產(chǎn)旺季,航班多、旅客多。乘務(wù)員常常要經(jīng)受身體和精神的雙重考驗,每到此時,李茜就用她積極樂觀的精神感染和號召大家一起克服困難,做好工作。航班延誤時,她總是提前做好服務(wù)預(yù)案,對人員和程序進行合理安排,積極和機組協(xié)作配合,將第一手情況傳達給組員,以便為旅客提供相應(yīng)的服務(wù)。旅客情緒激動時,她不但鼓勵、支持組員迎難而上,勇于面對旅客,在精神上做好組員的后盾,還身先士卒地走到旅客身邊,用自己的真誠、耐心和智慧贏得旅客的理解和肯定。

對待旅客用心,對待同事李茜也是一樣真誠。8月16日是組員靳婷的生日。由于是生產(chǎn)旺季,特殊的日子要堅持飛行,無法與親人團聚肯定是有點兒遺憾的。怎樣讓組員在特殊的日子里感受到集體的溫暖呢?李茜先是在商場自費買了一個生日蛋糕,偷偷地藏在箱子里帶上了飛機,又與其他組員一起,在賀卡上寫下了美好的祝福。當靳婷在客艙里忙完回到服務(wù)間時,映入眼簾的是早已準備好的生日蛋糕、精心調(diào)好的雞尾果汁,還有大家深深的祝福。作為一名擁有20年飛齡的資深乘務(wù)員,靳婷已經(jīng)不知道有多少個生日是在飛機上過的了,可是這個生日卻讓她那樣的感動和難忘。

除了做好本職服務(wù)工作外,李茜還是兼職教員。她利用休息時間制作了大量的培訓(xùn)課件,通過生動活潑的畫面和文字,增強了學(xué)習的趣味性和活動的益智性,充分發(fā)揮寓教于樂的能動性,盡可能地把思想認識提高和乘務(wù)服務(wù)工作有機地結(jié)合起來,收到了很好的效果。

東航西北凌燕創(chuàng)新服務(wù)工作室成立后,身為凌燕組員的李茜就成為了工作室的一名骨干成員,這對她來說又多了一個工作創(chuàng)新的平臺。在工作室的創(chuàng)建過程中,李茜積極建言獻策,參與各項工作的創(chuàng)建,從最初的建章立制,到工作室工作方針、工作宗旨,再到各項創(chuàng)新工作課題的開發(fā)、落實等,她都參與其中,為將工作室建成“領(lǐng)導(dǎo)的智囊團、服務(wù)的試驗田、人才的培養(yǎng)搖籃”而不懈努力。2014年,李茜和工作室小組成員一起開展了針對機上廣播質(zhì)量提升項目的課題研究和實施,在廣播質(zhì)量提升方案實施后,客艙部兩艙廣播質(zhì)量均有大幅度的提高。在2014年四季度的旅客滿意度測評中,中英文廣播質(zhì)量均高于公司平均值。數(shù)據(jù)顯示,目前機上中英文的廣播質(zhì)量還在穩(wěn)步提升。

或許在李茜看來,客艙與家已經(jīng)沒有什么分別了,她會一如既往地用愛溫暖這個會飛翔的“空中之家”。

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