空姐日志:換位思考,做好南航“空中代表”
作者為旅客發(fā)送報紙
春運結(jié)束,很多旅客也都結(jié)束了自己的旅途和假期,整理行囊,歸心似箭。但是有些時候不見得航班就會這么順利的起飛:航空管制,天氣原因,機械故障,旅客終止行程等等一系列因素都會導(dǎo)致航班延誤。遇到這樣的情況作為乘務(wù)員又該何去何從?
我是一個剛剛踏出校園,才開始飛行的一名新新乘務(wù)員, 和我一樣畢業(yè)后直接參加工作的新乘務(wù)員有好多,我們在理論學(xué)習(xí)方面非常有信心,在經(jīng)歷幾個月嚴(yán)格培訓(xùn)后都掌握了如何使用應(yīng)急設(shè)備,如何指導(dǎo)旅客撤離,如何向旅客實施CPR……毫無疑問這些我們都可以倒背如流??墒钦嬲狭孙w機與旅客面對面的交流,我們還是缺乏應(yīng)對自如的經(jīng)驗,尤其是面對航班長時間延誤,旅客負(fù)面情緒越來越大的時候。
作者在整理機上報刊
有一次執(zhí)行北京回大連的航班,飛機延誤了兩個小時,從旅客登機開始客艙里躁動的情緒就慢慢地隱現(xiàn)出來,艙門關(guān)閉后飛機還在地面等待,飛機因為貨艙門還沒有關(guān)閉,不能起飛,乘務(wù)長也告知旅客等待原因,我出去巡視客艙,旅客一看到我不滿的情緒就爆發(fā)了出來,我能體會他們因為長時間的等待又累又困,情緒激動,但我當(dāng)時只是站在客艙緊張的一遍遍的重復(fù)不能起飛的原因,并沒有效果,我?guī)煾惦S后從前艙安撫旅客過來,我就像見到了救命稻草一樣求助于她,看著師傅耐心專業(yè)的回答大家的問題,從容的面對有些可以說是有些刁難性的旅客,就像嘮家常一樣??团摾锏臍夥找幌戮途徍土嗽S多。后來師傅跟我講跟旅客溝通是非常有技巧的一門學(xué)問,要有換位思考的同理心,耐心的和旅客溝通,再為有需要的旅客適當(dāng)提供一些幫助。
回家以后我在反思,我在成為一名乘務(wù)員以前坐飛機最不想遇到的就是航班延誤。在候機大廳無盡的等待,面對工作人員一次次推遲起飛的廣播,沒有任何辦法。著急回家趕著辦事的迫切與焦急的心情,在在見到空姐的一剎那各種情緒就噴涌而發(fā)。
所以在面對旅客的質(zhì)問時,我學(xué)會了換位思考,雖然我們不能決定何時起飛,但我們時刻代表南航,確實,在旅客眼里我們就是南航的“空中代表”。真誠有耐心的并且專業(yè)面對旅客一直是我不變的初衷。
我會在今后的航班生活中不斷的積累經(jīng)驗,為我所服務(wù)的旅客排憂解難,希望我所服務(wù)的旅客都是高高興興的來,開開心心的走!
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