空姐想飛國際航線　嚴過考核“五關(guān)”

圖：全英文航前協(xié)作會　　　伴隨著南航開通蘭州—烏魯木齊—迪拜航線，南航新疆分公司的國際航線通航點已經(jīng)達到17個。南航新疆分公司培訓部根據(jù)增開航線，及時增加更新國際中短程課程內(nèi)容。2014年第4期國際航線培訓班的26名乘務員經(jīng)過3天的理論學習和實操練習，迎來了今天的“過關(guān)考核”。

第一關(guān) 全英文航前協(xié)作會

航前協(xié)作會由乘務長組織召開，乘務長針對所抽航線進行航前布置，用全英文展示協(xié)作內(nèi)容。小組需根據(jù)所抽考航線進行航前協(xié)作會的準備，要求必須結(jié)合航線特點、旅客群體特點、過夜要求、安全及服務要點。

第二關(guān) 向旅客展示個性化服務流程

考核密切結(jié)合南航推出的特殊餐服務，要求為旅客進行特殊餐食的個性化服務流程展示，必須突出南航個性化服務。特殊餐食是南航今年國際航線服務的一大亮點，主要分為宗教餐、健康餐及兒童嬰兒餐三大類，以滿足不同航線對餐食有禁忌和要求的旅客。從航食研發(fā)制作到購票預訂再到機上確認，南航設(shè)計了特殊餐食的配送流程，特別要求乘務員在配送時進行類別和數(shù)量的確認并在旅客登機時進行座位的確認及提供優(yōu)先的服務。

圖：向旅客展示個性化服務流程

第三關(guān) 全英文展示葡萄酒的產(chǎn)地和口感

葡萄酒是南航國際經(jīng)濟艙服務一個亮點內(nèi)容。在餐前和餐中，來自新世界葡萄酒國家的紅白葡萄酒常常成為國際旅客的首選。因此，學員在這一環(huán)節(jié)的考核中，嘗試了優(yōu)雅的葡萄酒推介及服務的技巧。

第四關(guān) 協(xié)助旅客填寫入境卡

在實操考核中，對國際精英旅客的關(guān)注與中轉(zhuǎn)信息的服務，更是讓學員深入理解了公司國際化的樞紐建設(shè)和服務保障。為做好聯(lián)程旅客的服務，要求乘務員在飛機下降前幫助旅客填寫入境卡，提示當?shù)氐腃IQ規(guī)定，還要將到達時間、地面溫度、當?shù)貢r差、下一航班的起飛時間、地面中轉(zhuǎn)柜臺與休息室、行李等信息用英文全面地告知旅客。

圖：葡萄酒介紹　　　第五關(guān) 向旅客介紹免稅品，使用pose機進行銷售

空中免稅品銷售是南航國際航班服務的一項標志性內(nèi)容。Pose機實操考核，使學員們在掌握銷售流程和pose機基本操作之余，還得到了產(chǎn)品推薦和銷售技巧的學習。

全英文協(xié)作、特殊餐服務、免稅品銷售等考核內(nèi)容將理論與實踐切實的結(jié)合起來，在實操考核中英文的服務流程讓學員的自身能力有了顯著的提高，使學員在今后能更快地融入工作。這對進一步提升旅客滿意度和服務質(zhì)量有很大的幫助，也是對培訓部不斷創(chuàng)新培訓模式，取得成效的最好印證。不斷更新的課程內(nèi)容也標志著烏魯木齊的西部門戶樞紐正在不斷地前行。