空姐在國(guó)泰飛行學(xué)習(xí)感悟:服務(wù)首先要學(xué)會(huì)尊重
你把自己定義成什么層級(jí)的乘務(wù)員
記得一次航前準(zhǔn)備會(huì)上,乘務(wù)長(zhǎng)跟我們分享了一個(gè)她親身經(jīng)歷的事情。在一次航班飛行中,有一位旅客向乘務(wù)員多要一個(gè)面包吃,她問我們,能不能猜到被稱作 the world best cabin crew 的國(guó)泰乘務(wù)員是怎么做的?她把面包放在塑料杯上,直接遞給了旅客。不巧的是,這位旅客恰恰是機(jī)組人員,正好回家休假,所以向區(qū)域乘務(wù)長(zhǎng)說明了這件事情。
我在培訓(xùn)中心學(xué)習(xí)的規(guī)范操作是把加熱的面包放在一個(gè)熱食盤里,配上黃油、餐具包,才可以送給旅客。但在實(shí)際航班中,個(gè)別乘務(wù)員可能有于自身一時(shí)大意,或是航班上各種突發(fā)事情繁多,或是對(duì)自身要求的松懈,會(huì)有達(dá)不到規(guī)范操作的事情。
乘務(wù)長(zhǎng)看著我們不太在意的神情,突然加重語氣說:其實(shí),在你把面包放在塑料杯上,遞給旅客的那一瞬間,你把自己定義成了什么層次的乘務(wù)員?你已經(jīng)把自己放低了,丟掉了別人本該對(duì)你的尊重,更糟糕的是,旅客會(huì)認(rèn)為,整個(gè)乘務(wù)組的服務(wù)水平是低廉的,國(guó)泰的服務(wù)是廉價(jià)的,大家有沒有想過這個(gè)問題?尊重不是靠別人給的,而是自己贏來的。
這是讓我醍醐灌頂?shù)囊欢卧挘业谝淮芜@樣深刻的感受到了自己做好服務(wù)給旅客尊重的重要性。我們是在用自己的服務(wù)贏得旅客的尊重,旅客用自己的友善和諒解贏得我們的尊重。服務(wù)從尊重開始,這是我在國(guó)航學(xué)到的第一堂課。
關(guān)注自己的職業(yè)形象從關(guān)注制服開始
我在國(guó)泰飛行之初,就發(fā)現(xiàn)國(guó)泰的乘務(wù)員在職業(yè)形象這一方面,非常認(rèn)真的在對(duì)待。他們對(duì)制服型號(hào)和尺寸的選擇近乎于苛刻,最初,每個(gè)乘務(wù)員都要試穿所有的制服樣衣給教員看,包括圍裙,在教員的幫助下選好適合自己的尺碼。幾周之后,在拿到新的制服后,還要再一次的試穿給教員做最后的確認(rèn)工作,在制服型號(hào)和尺寸的選擇時(shí),教員和乘務(wù)員在意每一個(gè)細(xì)節(jié),包括袖口長(zhǎng)短、腰身松緊、肩寬是否合適,看著教員像老師審批作業(yè)一樣認(rèn)真仔細(xì)核查每一個(gè)地方,讓我既驚訝又不解。后來,才明白,你穿上了什么樣的制服,就等于在旅客面前樹立了什么樣的形象。
教員打了很生動(dòng)的比喻:如果客艙里有兩名乘務(wù)員,一位無論是發(fā)型、妝容、還是制服,都非常細(xì)致得體,再加上沉靜的談吐,甜美的笑容,和藹可親的態(tài)度以及優(yōu)雅的舉動(dòng),都讓人賞心悅目。而另一位乘務(wù)員,每個(gè)方面都透露出趕工敷衍的效果,客艙里隨意的小動(dòng)作,不耐煩的表情。作為任何一個(gè)旅客,都會(huì)傾心于前者為你來提供服務(wù),并且,會(huì)發(fā)自內(nèi)心的尊重她,認(rèn)可她,甚至是對(duì)于無法滿足旅客要求的情況下包容她,這就是美好職業(yè)形象帶來的額外服務(wù)便利。
飛行四年,我第一次在國(guó)泰這里感受到了大家對(duì)制服、對(duì)職業(yè)形象的尊重、在意和呵護(hù)。
學(xué)會(huì)對(duì)你團(tuán)隊(duì)中的每一個(gè)人都說謝謝
第一天上機(jī)飛行,讓我吃驚的不是乘務(wù)員嫻熟的服務(wù)技能,而是乘務(wù)長(zhǎng)和每個(gè)組員隨時(shí)都會(huì)對(duì)我說:謝謝。這讓我想起飛行前,乘務(wù)長(zhǎng)非常重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)有關(guān)于團(tuán)隊(duì)合作的話題,分工不分家。謝謝,無處不在。不管資歷高低,所有的人都會(huì)感謝你為她或是整個(gè)團(tuán)隊(duì)所做的任何事情,無論大小。一開始不太習(xí)慣,太多的謝謝了,有時(shí)候你感覺自己只是做了份內(nèi)的事情,卻依舊能收到別人的感謝??墒?,慢慢的,我發(fā)現(xiàn),效果是很明顯的,畢竟很多組員都是第一次工作搭檔,最起碼,這是一次很好的“破冰”方式,而且,我覺得這是一種個(gè)人修養(yǎng)的表現(xiàn),卻也實(shí)實(shí)在在的推動(dòng)了整個(gè)團(tuán)隊(duì)文化形成,讓人覺得很貼心,非??焖俚脑鰪?qiáng)了團(tuán)隊(duì)凝聚力。
有人說,修養(yǎng)就是設(shè)身處地為別人著想的善良。做服務(wù)行業(yè)不就是這樣嗎?想旅客之所想,急旅客之所急,設(shè)身處地為對(duì)方著想。在每次旅客抱怨之前,我們是不是先應(yīng)該為他們做些什么,來減少和化解那些我們無力做到的事情帶來的旅客的不滿。說到底,國(guó)泰的飛行經(jīng)歷,讓我重新審視了自己的服務(wù)意識(shí),重新回看自己的職業(yè)形象,并且讓我產(chǎn)生一種責(zé)任感,把在國(guó)泰感悟到的這一切傳授給每一位熱愛飛行的人。
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