旅行體驗調(diào)查：美國旅客最不滿意 亞洲其次

 據(jù)Skift報道，日前SITA就航空旅行體驗展開了全球范圍的調(diào)查。結(jié)果顯示，對航空旅行體驗最不滿意的是美國旅客，比例高達(dá)28%。緊隨其后的是亞洲旅客，不滿意率為23%。相比之下，中東和歐洲地區(qū)的旅客滿意度較高，不滿意率分別為16%和18%。

在此次調(diào)查中，旅客在航空旅行中最不滿意的服務(wù)是行李提取，27%的受訪者認(rèn)為應(yīng)明顯改善，48%的受訪者認(rèn)為應(yīng)有所改善。其他旅客認(rèn)為需要明顯改善的服務(wù)分別為：安檢(25%)、轉(zhuǎn)機(jī)(24%)、登機(jī)辦理和行李卸載(23%)、價格搜索和票價比較(23%)、目的地旅行規(guī)劃(20%)和客艙空間(20%)。

據(jù)受訪旅客反饋，旅行體驗的改善可優(yōu)先從以下三個方面考慮：

-更好地票價比較(54%)

-更好地實時航班信息(52%)

-機(jī)上Wi-Fi(52%)。

SITA認(rèn)為可以通過更好的旅行技術(shù)解決旅客不滿意的問題，如改善在線預(yù)訂服務(wù)、移動應(yīng)用程序和自助值機(jī)亭等。據(jù)SITA調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，53%的旅客認(rèn)為在線預(yù)訂提升了旅行體驗，43%的旅客表示移動應(yīng)用程序提高了旅行質(zhì)量，另有40%的旅客表示自助值機(jī)亭滿足了旅行需求。

調(diào)查同時發(fā)現(xiàn)，97%的旅客在旅行中會攜帶數(shù)碼產(chǎn)品。其中，18%的旅客會同時攜帶手機(jī)、平板電腦和筆記本電腦三類數(shù)碼產(chǎn)品。81%的旅客旅行必帶手機(jī)，43%的旅客會攜帶筆記本電腦，43%的旅客攜帶平板電腦。其中，76%的手機(jī)用戶下載使用航空應(yīng)用程序。

SITA數(shù)據(jù)庫顯示，“攜帶自己的設(shè)備”(BYOD)旅客越來越多，該市場也不斷增長。旅客攜帶移動設(shè)備的主要目的包括：娛樂(56%)、機(jī)上通信(54%)和免稅購物(45%)。

如何讓不滿意的旅客對航空旅行重拾信心呢?

-55%的受訪旅客期待改善預(yù)訂流程

-57%的旅客希望針對旅行中斷能有個性化重組選擇

-45%的旅客認(rèn)為應(yīng)該改善自助值機(jī)亭

-45%旅客期待基于移動平臺的自助服務(wù)能有所改進(jìn)。

在航空公司和旅客溝通方式方面，53%的旅客希望移動應(yīng)用程序通知服務(wù)有所改進(jìn)，51%的旅客認(rèn)為應(yīng)改進(jìn)郵件通知服務(wù)，53%的旅客表示航空公司應(yīng)電話通知，僅有29%的旅客希望航空公司通過社交媒體通知航班信息。

調(diào)查顯示，十分之七的旅客愿意公開個人信息換取更好的旅行體驗。只有29%的受訪者表示會出于商業(yè)目的公開個人數(shù)據(jù)，有40%的旅客表示不反對個人信息用于旅行服務(wù)甚至客流監(jiān)控中。