民航3·15消費(fèi)者權(quán)益日主題活動(dòng)在京啟動(dòng)

3月14日上午，北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)，隨著一本本2013版《消費(fèi)者航空旅行指南》被發(fā)放到消費(fèi)者手中和電視宣傳片《航班延誤面面觀》在航站樓內(nèi)首映，由民航局運(yùn)輸司組織的2013年“315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”主題活動(dòng)正式啟動(dòng)。民航局運(yùn)輸司副司長(zhǎng)劉峰、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)栗元廣、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)魏振中、中國(guó)民用機(jī)場(chǎng)協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)陳曉寧以及國(guó)內(nèi)主要航空公司、北京首都國(guó)際機(jī)場(chǎng)、上海機(jī)場(chǎng)分管服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)出席了啟動(dòng)儀式。

民航局消費(fèi)者事務(wù)中心主任劉玉梅在啟動(dòng)儀式上向消費(fèi)者介紹了民航全行業(yè)在2012年取得的主要成績(jī)，在確保安全的基礎(chǔ)上，完成運(yùn)輸總周轉(zhuǎn)量608.16億噸公里，完成旅客運(yùn)輸量3.19億人次。她說(shuō)，在民航行業(yè)持續(xù)快速發(fā)展的同時(shí)，民航局對(duì)消費(fèi)者權(quán)益給予了極大的關(guān)注。一方面，著力加強(qiáng)行業(yè)規(guī)章和標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，既去年推出了三個(gè)涉及旅客服務(wù)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)后，今年又在加緊修訂旅客行李運(yùn)輸規(guī)則，以更充分保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益。另一方面，加強(qiáng)行業(yè)的市場(chǎng)監(jiān)管，暢通投訴渠道。除了就航班延誤后的服務(wù)等問(wèn)題，出臺(tái)多部文件，要求航空公司、機(jī)場(chǎng)等服務(wù)單位嚴(yán)格管理、提升服務(wù)品質(zhì)外，民航局運(yùn)輸司和各地區(qū)管理局、民航局消費(fèi)者事務(wù)中心和中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)還在2012年受理航空消費(fèi)者投訴和咨詢2548件，為消費(fèi)者解決了很多實(shí)際困難和問(wèn)題。

劉玉梅表示，服務(wù)沒(méi)有最好，只有更好，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是民航人永恒的追求。對(duì)于大面積航班延誤后的信息告知，對(duì)外航、銷售代理人等投訴的處理等目前消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面存在的薄弱環(huán)節(jié)，他們將通過(guò)完善法規(guī)體制、加強(qiáng)日常監(jiān)管、堅(jiān)持社會(huì)監(jiān)督等相結(jié)合的方式加以解決，努力推動(dòng)民航整體服務(wù)質(zhì)量的全面提升，讓民航發(fā)展的成果最大限度地惠顧消費(fèi)者，同時(shí)引導(dǎo)消費(fèi)者理性消費(fèi)、合法維權(quán)。

栗元廣指出，航空服務(wù)的消費(fèi)群體已經(jīng)從以公務(wù)消費(fèi)為主向更廣泛的私人消費(fèi)轉(zhuǎn)變。他們?cè)?012年進(jìn)行的旅游服務(wù)調(diào)查顯示，飛機(jī)成為被調(diào)查者首選的出行方式，占被調(diào)查者的64.82%。他說(shuō)，消費(fèi)者如此青睞航空服務(wù)，既與航空服務(wù)的快捷、高效相關(guān)，也有近年來(lái)航空服務(wù)的改善和提升的重要貢獻(xiàn)。他歷數(shù)了民航票務(wù)服務(wù)、機(jī)票上的中文標(biāo)注、航空公司與機(jī)場(chǎng)紛紛開(kāi)通微博等服務(wù)上的創(chuàng)新與提升，同時(shí)希望民航企業(yè)加強(qiáng)空中服務(wù)和地面服務(wù)的銜接、進(jìn)一步做好航班延誤的解釋和妥善安排工作，以及對(duì)消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全的保障工作。

栗元廣說(shuō)，一些消費(fèi)者在處理糾紛時(shí)采取了過(guò)激的手段和方式，不僅造成了消費(fèi)者本人和航空服務(wù)提供者雙方的損失，也直接間接損害了其他消費(fèi)者的利益，有些消費(fèi)者還因?yàn)闃O端行為被追究了法律責(zé)任。對(duì)于這些問(wèn)題的解決，既要加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)者的教育和引導(dǎo)，也要提升和完善民航相關(guān)企業(yè)的服務(wù)能力，實(shí)現(xiàn)航空服務(wù)業(yè)與消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的和諧發(fā)展。

據(jù)了解，3月14日、15日，民航7大地區(qū)管理局都將在各自轄區(qū)內(nèi)牽頭組織今年的315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日主題活動(dòng)。