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享受美麗工作,必須有艱苦的付出

2013-03-14
圖:李雪琦近照 小時(shí)的夢想就是做一名空中乘務(wù)員。對(duì)于第一次飛行,我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記。終于要站在夢想的舞臺(tái)了,分不清是興奮、激動(dòng),還是不安、緊張……高興終于可以在藍(lán)天上飛翔了,但也擔(dān)心初次飛行,對(duì)

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圖:李雪琦近照

 

小時(shí)的夢想就是做一名空中乘務(wù)員。對(duì)于第一次飛行,我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記。終于要站在夢想的舞臺(tái)了,分不清是興奮、激動(dòng),還是不安、緊張……高興終于可以在藍(lán)天上飛翔了,但也擔(dān)心初次飛行,對(duì)環(huán)境的熟悉,和同事的相處,與客人的交流……種種的未知讓我在飛行前夜輾轉(zhuǎn)反側(cè)、一夜未睡。登上飛機(jī),師傅體貼細(xì)微的教導(dǎo),同組哥哥姐姐家人般的照顧,讓我一顆不安的心落了下來。

享受這美麗的工作,必須有艱苦的付出,夢想照進(jìn)現(xiàn)實(shí),終究會(huì)有許多的不同,并不只是有光鮮亮麗的外表,還有背后為之付出的辛酸;不只有面對(duì)旅客的甜美微笑,還有當(dāng)旅客誤解時(shí)委屈的眼淚。

記得那是一個(gè)杭州航線.航班一切準(zhǔn)備就緒時(shí),突然接到機(jī)長通知說機(jī)場大霧導(dǎo)致暫時(shí)關(guān)閉,現(xiàn)在還沒有起飛時(shí)間,一切待定,我便做好心理準(zhǔn)備,知道今天肯定又是特別辛苦的一天。在乘務(wù)長的帶領(lǐng)下,乘務(wù)組立即開始準(zhǔn)備為旅客發(fā)放餐飲。等忙完這一切,航班已是延誤了快兩個(gè)小時(shí),還是沒有起飛的消息。航班滿客,兩個(gè)多小時(shí)待在一個(gè)密閉的空間內(nèi),旅客情緒已經(jīng)非常激動(dòng)。這時(shí),雖然已經(jīng)累得滿頭大汗,但內(nèi)心一直提醒自己,要換位思考,盡力去理解和安撫每一位旅客。又延誤一段時(shí)間后,已到又加一遍水的時(shí)間了,乘務(wù)組又繼續(xù)發(fā)放飲料。當(dāng)我來到36排時(shí),一位旅客卻提出他現(xiàn)在要用剛才的餐,因?yàn)榘l(fā)餐的時(shí)候他說不需要,而他的那份餐食也已經(jīng)給了有需要的其他客人。當(dāng)正在解釋時(shí),這位旅客粗暴地打斷我的話,大聲質(zhì)問我,為什么要把我的餐給別人,并堅(jiān)持說他現(xiàn)在就要用餐。面對(duì)這突如其來的事,我心里的委屈立刻蔓延開來,淚花在眼中轉(zhuǎn)了幾圈終于還是忍了回去。那時(shí)努力鎮(zhèn)定了自己的情緒,依然面帶微笑、禮貌地讓客人稍等片刻,再想辦法。盡管那時(shí)已經(jīng)小腿酸脹,一直忙了將近三小時(shí)而沒有喝一口水的時(shí)間,但不斷提醒自己一定要挺住,繼續(xù)給其他旅客提供服務(wù)。這時(shí),聽到有兩位中年客人小聲說了句,“乘務(wù)員也不容易,小姑娘一直忙到現(xiàn)在,還要受委屈。”聽到這句話,我心理再也忍不住,眼淚瞬間就決堤而下,這時(shí)有個(gè)像我媽媽年紀(jì)般的女士從旁邊悄悄遞給我一張紙巾,并對(duì)我小聲說了句“沒事,堅(jiān)強(qiáng)點(diǎn)”。誰知這句話卻更加觸動(dòng)了我,那種得到素不相識(shí)人的理解和鼓舞的感覺,著實(shí)打動(dòng)了我?;氐椒?wù)間,擦干眼淚,內(nèi)心似乎得到了一種力量,知道這種力量是用真誠付出所得到的,當(dāng)看到旅客下機(jī)時(shí),對(duì)我說的一聲聲感謝,頓時(shí)覺得所有的委屈都不復(fù)存在。

真誠是相互的,航班延誤時(shí),旅客內(nèi)心的急躁會(huì)讓他們內(nèi)心有一股怨氣,他們會(huì)不由自主的發(fā)泄到我們身上,記得還有一次由于石家莊雷雨原因造成航班延誤,一位旅客上機(jī)后情緒十分激動(dòng),要求賠償和一個(gè)合理說法,我發(fā)現(xiàn)后端了一杯熱茶,首先安撫旅客的情緒,傾聽旅客的不滿,在后來的聊天中得知,由于這位旅客要去上海開會(huì),但是手機(jī)恰巧沒電,候機(jī)樓里由于雷雨飛機(jī)晚到聚滿了旅客根本沒有辦法進(jìn)行充電,得知這一情況后我主動(dòng)拿出了自己的手機(jī),讓旅客先與上海那邊聯(lián)系,確定好接機(jī)時(shí)間,安排好會(huì)議進(jìn)程。在安排好所有的事情后,便趕緊與旅客致歉并解釋航班延誤的原因,在后來的服務(wù)中旅客對(duì)我說:“你們也很不容易,航班延誤也不是你們的錯(cuò),我要對(duì)你說聲謝謝。”那時(shí)覺得在航班延誤的時(shí)候,旅客需要幫助的時(shí)候,要真正的站在旅客的立場上想,經(jīng)過換位的思考來向旅客表示真誠的歉意,也許一句真誠的“對(duì)不起,耽誤了您的行程”就會(huì)化解這尷尬的局面。在服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí),真誠的道歉,及時(shí)的補(bǔ)救,想必旅客在感受到真誠會(huì)很快的原諒我們。真誠的為旅客服務(wù),雖說是簡單的端茶送水,但只要有了真誠的微笑,真誠的提醒,旅客會(huì)感到乘務(wù)員是在用心的服務(wù),并會(huì)感到旅程的舒適。旅客們一句真誠的“謝謝”,會(huì)讓我們感到很欣慰。

不知不覺3年過去了,選擇了就要無畏地走下去,要想在這個(gè)崗位上善始善終,除了要擁有出色的技能外,更重要的是擁有一顆愛飛翔的心。我覺得當(dāng)乘務(wù)員最美妙的地方就在于身體和心靈,總有一個(gè)在飛翔。

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