直擊南航準(zhǔn)空姐航空服務(wù)禮儀培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)
(通訊員:郭陸群報(bào)) 美麗的空姐在每一位旅客眼中都擁有“干凈整潔的容顏、規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)的著裝、干練高效的行為、親切溫馨的微笑和高貴優(yōu)雅的氣質(zhì)”等職業(yè)形象,而這些形象并不是她們與身俱來(lái)的,是經(jīng)過(guò)非常嚴(yán)格的服務(wù)禮儀訓(xùn)練塑造而成的。近日,南航新疆分公司培訓(xùn)部對(duì)今年從成都賽區(qū)脫穎而出的55名“南航準(zhǔn)空姐”進(jìn)行航空服務(wù)禮儀培訓(xùn),對(duì)準(zhǔn)空姐們的著裝、發(fā)型化裝、飾品與形態(tài)行為等方面進(jìn)行了嚴(yán)格要求和塑形。
今天你微笑了嗎?
“職業(yè)化的微笑,特征為嘴角上揚(yáng)、露出上排8顆牙齒,大方而自然地笑,旅客更需要的微笑是發(fā)自?xún)?nèi)心,鑲嵌在我們乘務(wù)員心底的微笑,顯然你們這種空洞又缺乏誠(chéng)意的笑容是打動(dòng)不了我們旅客的。” 乘務(wù)教員袁晶老師的一番話(huà),讓準(zhǔn)空姐們有些難為情。
“今天你微笑了嗎?這是在服務(wù)禮儀課程中,我們問(wèn)彼此最多的話(huà)兒。袁晶教員總是對(duì)我們說(shuō),乘務(wù)員的工作是一個(gè)與人打交道的工作,在人與人之間的交往中,笑容無(wú)疑是最好的潤(rùn)滑劑,旅客更希望看到我們的笑容是真誠(chéng)的、善良的,是充滿(mǎn)溫馨的!”“準(zhǔn)空姐”周悅琪告訴記者。畢業(yè)于中國(guó)民航飛行學(xué)院空中乘務(wù)專(zhuān)業(yè)的周悅琪,雖然在學(xué)校中學(xué)習(xí)過(guò)服務(wù)禮儀的課程,但是她卻從來(lái)沒(méi)有絲毫的怠慢,反而練習(xí)地更加認(rèn)真,“微笑、微笑、再微笑”,長(zhǎng)時(shí)間的練習(xí),她的額頭滲出了密密的汗珠子,嘴角甚至也開(kāi)始輕輕地抽搐起來(lái)。
我們都被點(diǎn)穴了
“引導(dǎo)旅客時(shí),手勢(shì)應(yīng)用5指并攏,斜45度進(jìn)行指引,指引時(shí)方向必須準(zhǔn)確,實(shí)現(xiàn)‘人物人’的指引;走路時(shí),不能走得太快,幾乎不能發(fā)出聲響,更不能走得太妖嬈;站姿,雙腿要站成丁字步或雙腳并攏,這時(shí)候自己感覺(jué)就象木偶一樣,被一根線(xiàn)從脊柱這兒提著。教員總是對(duì)我們開(kāi)玩笑說(shuō),我們都已經(jīng)被點(diǎn)穴了,一個(gè)手勢(shì)的練習(xí)、一個(gè)步伐的練習(xí)都得持續(xù)10到25分鐘。” “是啊,是啊,說(shuō)得沒(méi)錯(cuò),我們都被教員點(diǎn)穴了。”“準(zhǔn)空姐”聶維的話(huà),引起了其他“準(zhǔn)空姐”們的共鳴,記者也從她們的笑鬧聲中,感受了真正屬于她們這個(gè)年齡才擁有的純真和朝氣。
乘務(wù)教員袁晶老師告訴記者:乘務(wù)員在機(jī)艙門(mén)口迎接旅客時(shí),雙手手指并攏,虎口要自然交叉并放置于腹際,在客艙中,進(jìn)行服務(wù)或者巡視客艙時(shí),步伐要有輕盈、柔和之美,要面帶微笑,從內(nèi)到外要讓旅客感受到乘務(wù)員的職業(yè)素養(yǎng)。
妝點(diǎn)職業(yè)化的笑臉
“教員對(duì)我們的妝容和發(fā)型要求的非常嚴(yán)格,甚至可以用苛刻來(lái)形容,要求我們不能有一絲碎發(fā),清一色的‘大韓頭’絕對(duì)不可以流瀏海,發(fā)際線(xiàn)的位置應(yīng)該在耳后斜上方,頭頂?shù)陌l(fā)絲應(yīng)往同一個(gè)方向梳理,長(zhǎng)發(fā)必須束起,盤(pán)于腦后;關(guān)于化妝,眼影和腮紅都是粉紅色系的,因?yàn)槟虾降臉?biāo)志木棉花是紅色的,而乘務(wù)員的制服顏色也是芙蓉紅,粉紅色系的彩妝能與制服相搭配。”“準(zhǔn)空姐”芮菱邊練習(xí)著化妝邊告訴記者。“以前還沒(méi)有覺(jué)得自己腦門(mén)兒這么大,因?yàn)橛袨g海,現(xiàn)在全梳上去了,突然覺(jué)得自己腦門(mén)兒賊大”。準(zhǔn)空姐們聽(tīng)了芮菱的這句話(huà),全都笑得前仰后合。
“為新乘學(xué)員進(jìn)行服務(wù)禮儀課程的培訓(xùn),我們教員最大的心愿,就是希望新乘學(xué)員能夠明白職業(yè)化的微笑和形象會(huì)給她們帶來(lái)什么?我們會(huì)要求學(xué)員面對(duì)鏡子,用咬筷子的方法練習(xí)微笑,還要觀(guān)察彼此的微笑和注視方法;還會(huì)讓她們面對(duì)面,練習(xí)15度、30度、45度鞠躬,一個(gè)人練習(xí)的同時(shí),另一個(gè)人進(jìn)行點(diǎn)評(píng);甚至還會(huì)讓她們頭頂頂書(shū),練習(xí)巡視客艙、在候機(jī)樓的走姿和撿拾物品、溝通、拿取餐車(chē)下部物品的蹲姿等等。練習(xí)非常的辛苦,可她們卻成長(zhǎng)地很快,我們希望她們?cè)趽碛忻利愅饷驳耐瑫r(shí),能夠把美好的氣質(zhì)、德行都塑造和結(jié)合起來(lái),具備完美的職業(yè)形象,做個(gè)內(nèi)外兼修的南航乘務(wù)員。”乘務(wù)教員袁晶始終對(duì)準(zhǔn)空姐們充滿(mǎn)希冀。
據(jù)了解,這55名南航準(zhǔn)空姐除要接受航空服務(wù)禮儀課程的培訓(xùn)外,還要接受南航為她們進(jìn)行的,涉及新疆和廣州兩地,民航基礎(chǔ)知識(shí)、客艙英語(yǔ)、航空醫(yī)學(xué)、危險(xiǎn)品、高原航線(xiàn)、機(jī)型知識(shí)、應(yīng)急處置理論及實(shí)操、客艙服務(wù)理論及實(shí)操等60天310課時(shí)的課程培訓(xùn)和考核,只有德育和技能考核全都通過(guò)后,才能取得乘務(wù)員上崗合格證,經(jīng)過(guò)航線(xiàn)實(shí)習(xí)帶飛合格放單后,才能真正為旅客進(jìn)行服務(wù)。
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