空姐心得:服務(wù)永無止境!
服務(wù)和安全、效益一樣,關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展,關(guān)系到公司的形象和員工的利益,關(guān)系到公司的前途。
乘務(wù)員是服務(wù)真正的探究者、操練者和執(zhí)行者,怎樣通過乘務(wù)員的心、手、表情、語言和行為使服務(wù)發(fā) 揮出最大的效應(yīng),是我們共同研討的課題。
航空企業(yè)競爭的激烈和殘酷,使競爭的層面上升了一個檔次,除了實力的競爭、管理的競爭,更深一層的競爭是文化的競爭。
客艙服務(wù)絕不能停留在端茶倒水上,即使是端茶倒水也要端出品位來,品出文化來,創(chuàng)造性地開發(fā)客艙文化。要明了旅客的困難、需求和情緒,并用心去感受、體會和認同他們,用熱誠、友善、行動去幫助旅客,感染旅客,并將這個過程轉(zhuǎn)化為無與倫比的服務(wù)品質(zhì)和口碑。
用愛心、用智慧創(chuàng)造個性化的服務(wù),人情化的服務(wù),甚至是家庭式的服務(wù),奇跡式的服務(wù),使旅程變得傳奇和難忘,讓旅客精神愉悅,一路開懷,情不自禁地愿意再一次光顧我們的航班。
對于服務(wù)工作的熱愛和真誠遠比服務(wù)技巧更重要,要把服務(wù)變成生活的一部分,把工作變?yōu)橐环N享受和樂趣,用頭腦、用心思挖掘這種樂趣,研究旅客的不滿意點、遺憾點、希望點在哪里,把旅客的需求、難題、建議甚至投訴作為研討的課題,追求旅客滿意的最大化,這是檢驗我們服務(wù)質(zhì)量的標準,也是我們獲取成功的秘訣之一。
我們必須去創(chuàng)造這種文化并宣揚這種文化,讓文化影響到每一個角落,讓輿論和氛圍教育人,塑造人。
要擺正自己和旅客的位置,提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。要明確服務(wù)的對象是誰,過去我們都把旅客視為“上帝”,我倒覺得“上帝”離我們太遙遠了,敬的成分多,懼的成分也多;愛的成分、親的成分、情的成分不見得多,這個比喻可能不是很恰當。我們不能對旅客敬而遠之,應(yīng)該把旅客看成親人、看成知己的朋友、看成衣食父母,甚至看成是需要備加呵護和疼愛的幼子或愛人。旅客的身份各有不同,有長者,有晚輩,也有和你們同齡的年輕人,從職業(yè)上來講更是千差萬別。
作為乘務(wù)員,怎樣調(diào)整好自己的情緒,扮演好不同的角色,這又是需要大家共同商討的課題。我也曾經(jīng)接觸過這個命題,就是乘務(wù)員在航班中扮演什么角色的問題,答案十幾種,有的回答:乘務(wù)員是服務(wù)員,是協(xié)調(diào)員,是醫(yī)生、護士,是向?qū)?。還有的回答是阿姨、是保姆、是搬運工,甚至是出氣筒。
這些角色并不過分,我們扮演的角色就是旅客需要的角色,并且要扮到最好,讓旅客滿意。比如,飛機上旅客之間發(fā)生不愉快,你就是位協(xié)調(diào)員、勸解員,協(xié)調(diào)、安撫、幫助他們,讓他們彼此之間露出笑容,你就演好了這個角色。飛機上有病人、老人、幼兒,你就是醫(yī)生、就是阿姨。
飛機上的大重行李,需要你安排、擺放,你就是搬運工。出氣筒的角色最不容易當,以前我們設(shè)想過空中委屈獎,就是這個意思。旅客由于自己家中的原因、地面的原因或其他各種外界因素,引起不快、傷心或憤怒,無處發(fā)泄,又急需找個出口釋放,沒關(guān)系,我們來當這個“出氣筒”,多忍耐,多理解,多寬容,首先要當好聽眾,帶著微笑傾聽,然后,再換一下勸解員、向?qū)?、心理醫(yī)生的角色。
總之,扮演好飛機上旅客需要的各種角色,我們離成功的距離就會越來越近,這是我們成功的又一個秘訣。無論是追求全面的品質(zhì)服務(wù),還是追求最佳的角色演繹,最終的目標就是追求旅客滿意度的最大化,最大限度地滿足廣大人民的利益。
服務(wù)永無止境,成績屬于過去,明天更需繼續(xù)努力,讓服務(wù)成為旅客喜悅和滿足的源泉。
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